17年第3回定例会での代表質問

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<質問の構成>

今、最も注目される「ユニバーサルデザインの考え方」について
 区長に改めて「ユニバーサルデザインの考え方」に対する所見を問う。
 ユニバーサルデザイン指針の策定を提案するが、所見は。
 ユニバーサルデザインに基づく、
  誰にもわかりやすい行政文書の作成について
  窓口応対について(職員の意識改革について)

<質問と答弁の全文>

 平成17年第3回定例会にあたり公明党議員団を代表して質問を行います。

 過日行われました衆議院選挙は、国民の「改革」に対する関心の高さを改めて知ることとなりました。今までの選挙でも「改革」という言葉は各政党より出ていましたが、こんなにも注目されることはなかったと思います。この差は、この度の選挙が、自らの投票によって、直接は郵政民営化の是非を決めながらも国の今後の「改革の方向性(道筋)」を決めることができるという点にあったからではないでしょうか。過去にはない政治への参加を果たしました。歴史的な選挙といわれる所以もまたここにあったと思います。各政党は党首演説を始めマニフェストの作成などにより「改革の方向性(道筋)」を競って示しました。「郵政民営化は本当に必要ないのか。あらゆるしがらみを断ち、広く国民全体のための改革をすすめる必要があるのではないか」との小泉首相のメッセージはわかりやすく明確でもあり、国民の圧倒的な支持を得ました。今後は、「改革を前へ」との国民の期待に真摯に応えていかねばならないという与党の責任は重大なものになったといえます。

 さて、「改革の方向性」ということでは、私たち身近な自治体はどうなのか、という点であります。区民の「改革」に対する関心が高い中、改めて示してはどうかと考えます。今回、区長は招集挨拶においてこの改革について目玉となる今日までの実績を4点話されました。また今後の改革の方向性については、区長として二期目のスタートにあたる本年第一回定例会召集挨拶において具体的に示されました。その内容は「ビジョンと理念のある改革の実現」を明確にされたすばらしいとものと私どもは評価しています。そこで、改めてこの「ビジョンと理念のある改革」について会派を代表して4点の質問を行います。

 区長は区の将来のあるべき姿として「共生社会」の実現をビジョンとして掲げ、また「共生の考え方」をあらゆる施策運営の理念として同時に示されました。一部引用させていただきます。「二期目の区政の始まりに際して、まず私が千代田区のあるべき姿、あらゆる施策を貫く基本的な思想として掲げたものは、『共』に『生』きる『共生』という考え方であります。(中略) 『共生』は人間社会においては、民族、文化、宗教、国家、社会システムなどの違いを乗り越えて、理解し、認め合い、尊重し合う精神であります。(中略)つまり多様性を認めることのできる寛容さこそが共生社会の基本であります」と。そしてその社会とは「区民一人ひとりが社会に参画し、男女が互いにその人権を尊重し、喜びも責任も分かち合い、個性と能力が十分に発揮することができる社会」であるとし、また「障害者や、何らかのハンディキャップのある人が暮らしにくい社会は、誰もが暮らしにくい社会でもあります。すべての人が利用しやすいように配慮するというユニバーサルデザインの思想に基づいて、区の施策は進めていかねばなりません」と、述べられました。区長は「共生の考え方」と「ユニバーサルデザインの考え方」という二つの言葉を使われましたが、意味するところは全く同じであると私は理解しています。今最も注目されているこのユニバーサルデザインの考え方を理念とし、区のあらゆる施策運営の基本に据えられたことは、繰り返しになりますが自治体レベルとして画期的でありまた大変評価できるものであります。
 さて、この理念とする「ユニバーサルデザインの考え方」についてですが、バリアフリーという言葉が広く一般に認識されているのに比較するとまだまだこれからという感があります。そこで、最初にこのユニバーサルデザインの考え方について改めて確認しておきたいと思います。本日@CD、ADVD、B本をここに持参させていただきました。後ほど触れたいと思います。
 ユニバーサルデザインを単純に訳せば、すべての人のための設計・企画・構想となりますが、これだけだとバリアフリーの説明と言っても通りますので正確ではありません。また、なんとなく一部の専門の設計者やデザイナーだけに関係するものというイメージとなってしまいます。さらに、「建物や商品を最初の企画・設計の段階から障害者の方にも利用しやすく使いやすいものを作る」という説明もあります。決して間違いではありませんが、これでは「物」や「建物」に焦点がいってしまいこれも本来の「ユニバーサルデザインの考え方」とはいえません。根本久夫日本語版監修の「ユニバーサルデザインハンドブック」にはこうあります。「1954年、Oliver L・Brownが自分の娘が黒人であるという理由で近くの小学校へ通えないのは違法であるとして教育評議会を訴えました。米国最高裁判所は、この裁判において『分離は平等ではない』との判決を下しました。この教育における機会平等が『すべての人を尊重する』という『ユニバーサルデザインの考え方』の始まりと言われています。利用者を考慮せずに無造作にデザインし、後であわてて直すというのがバリアフリーです。」と。また「静岡ユニバーサルデザイン行動計画」には、「『ユニバーサルデザインの考え方』は、年齢、性別、能力、言語など人々が持つ互いの個性や違いを認め合い、かけがいのない一人の人間として互いに尊重していこうというものです」と、説明されています。そして、その分野は物づくりやまちづくりを始め、福祉、教育、防災、さらにサービスと情報まですべてを含むこととなります。
 この「違いや個性を認め合い、すべての人を尊重し合う」という考え方は、以前の経済至上主義の日本では考えられないことでした。世界に追いつけ追いこせとすべてに経済を優先するというシステムを目指しましたので、全国どこでも国民は同じ発想をしてくれる方が、都合がよかったのです。
 話を戻しますが、「バリアフリー」も「ユニバーサルデザイン」も、ともにすべての人に平等な社会参加の実現という同じゴールを目指すものといえますが、「ユニバーサルデザイン」は、はじめからバリアという発想自体がありません。バリアの存在を前提としてその除去を行うのが「バリアフリー」です。「障害者用」「高齢者用」と名づけられた商品や道具などはバリアフリーとはいえますが、使用するに抵抗がある人もいます。年齢や障害の有無などにかかわらず、だれもが普通に意識せずに使えることがユニバーサルデザインです。また「バリアフリー」は障害者にとって障壁となるものを除去する、というような「物に注目する視点」ですが、「ユニバーサルデザインの考え方」は、今まで述べたとおり「人間中心の視点」であるという点が明確な違いであります。

 さて、ここに持ってまいりましたが、最初にSMAPの有名な大ヒット曲「世界に一つだけの花」であります。

 No.1にならなくてもいい
 もともと特別なOnly one
 (中略)
 そうさ 僕らも
 世界に一つだけの花
 一人ひとり違う種を持つ
 その花を咲かせることだけに
 一生懸命になるだけでいい

 小さな花や大きな花
 一つとして同じものはないから
 No.1にならなくてもいい
 もともと特別なOnly one

(すばらしい歌詞です)この歌詞が多くの人に受け入れられたことはいうまでもありません。

 また昨年大ヒットした映画に「いま、会いにゆきます」があります。これがそのDVDです。つい先日テレビでも放送され私も見ることができました。この映画は家族愛がテーマであるとされますが、そのクライマックスシーンがまた最高です。それは、6歳の息子である祐司が、お母さんが(天国へ)また帰ってしまうのではないかと心配して言います。「いい子になるから行かないで!」と。それに対してお母さんの澪(みお)は言います。「いい子になんかならなくていい。今の祐司のままでいいのよ」と、そして祐司を抱きしめます。本当に感動的なシーンです。

 3番目に、金子みすずの詩の紹介をさせていただきます。金子みすずは、あの西條八十に「若き童謡詩人の巨星」とまで言わせたほどの才能の持ち主でした。もう74年前になりますが、昭和5年、26歳の若さで亡くなられてしまいました。その彼女の詩の代表作に「わたしと小鳥とすずと」という作品があります。この本がその童謡詩集です。

 私が両手をひろげても、
 お空はちっとも飛べないが、
 飛べる小鳥は私のやうに、
 地面(じべた)を速くは走れない。

 私がからだをゆすっても、
 きれいな音は出ないけど、
 あの鳴る鈴は私のやうに、
 たくさんな唄は知らないよ。

 鈴と、小鳥と、それから私、
 みんなちがって、みんないい。

以上であります。

 それぞれ、「違いや個性を認め合う」、「今のままを認めてあげること」がテーマとなっていて現在の社会にもっとも欠けている点であり、逆に必要な点であると思います。歌、映画、詩と表現方法は異なりますが、まさに「ユニバーサルデザインの考え方」を表したものだと思います。

 さて、この「ユニバーサルデザインの考え方」は、すでに今年度からスタートしている区の計画にも文言として入っています。文化芸術プランの前文には「人々が互いを尊重しあい、認め合う精神的なゆとりを作る地域の文化力」と記述されたこと。また次世代育成支援行動計画には六つの視点の一番目に「多様なライフスタイルを認め合う」と定められたことであります。いずれも計画実行の際、欠かせない理念として謳われたものであると思います。

 以上、「ユニバーサルデザインの考え方」について、その意味するところを確認させていただきました。千代田区自らこの「ユニバーサルデザインの考え方」を広く普及啓発し実践していくべきと考えます。そこで、改めて、区長にユニバーサルデザインの考え方についての所見をお伺いします。

 次に、ユニバーサルデザイン指針(ガイドライン)策定の提案についてであります。

 先日、議会事務局を通して全国で始めてユニバーサルデザインに取り組まれた県として有名な静岡県を訪ねました。静岡駅から県庁までの約400メートルくらいでしょうか、その間に、いずれもユニバーサルデザインによる、トイレやエレベーター、歩道にあるベンチ、見やすくわかりやすい標識などがありました。さすがユニバーサルデザイン先進県であります。このようなハード面を実際に見ることも一つの目的でありましたが、私はとにかく担当者から「しずおかユニバーサルデザイン行動計画2010」を中心に「ユニバーサルデザインの考え方」について直接話を聴きたかったことにこの度の目的がありました。文化部のもとにその担当するユニバーサルデザイン室はあり、平成11年から取り組み、行動計画も二期目を迎えています。今もユニバーサルデザインの普及啓発にとにかく熱心に取り組まれていました。室長は、「『ユニバーサルデザインの考え方』を知ってもらうことは推進の前提となるので普及啓発にはもっとも力を入れています。最も基礎的な課題ですから。」と、最初に説明してくれました。その普及啓発のために各種冊子やシールそして本日私もしてまいりましたがバッチなどを作成しています。冊子は分野ごとのマニュアルとなっており、例えば道路、住まい、イベント、教員用研修テキスト、企業用も業種ごとに作成されています。他にもマップの作成、アイデアコンクールやシンポジウムの開催などがあります。行政自ら取り組むものとしては、「ユニバーサルデザインに基づく印刷物の作成」、窓口応対や職員の意識改革用の「心のユニバーサルデザイン」、そしてなんといっても目標数値まで入った「ユニバーサルデザイン行動計画2010」を策定していることです。その計画は各施策について課題と評価があり、目指す方向と主要な施策という構成になっておりとても見やすくなっています。全庁一丸となってこの計画を進める必要があるため、知事が本部長を務めるユニバーサルデザイン推進本部も設置しています。「ユニバーサルデザインの考え方」を基本にした施策の運営について様々なお話を聴くことができ大変参考になりました。

 普及啓発も含めてですが、区の施策、事業の中に「ユニバーサルデザインの考え方」を具体的に取り入れ、これらを計画的かつ体系的に実施していく必要があります。そこで、区としてのユニバーサルデザイン指針、またはユニバーサルデザイン行動計画の策定を提案いたします。ご所見をお伺いします。

 次に、だれにもわかりやすい行政文書の作成についてであります。
 行政文書とは区民や利用者に向けて行政の情報を提供するための説明書、申込書、パンフレットや資料などであります。
 例えばですが、東京都の例になって恐縮ですが、先日都営住宅シルバーピアの募集がありました。このような時の申込書の記入の仕方について決まって相談があります。2ページに渡るその「申込書の書き方」は細かな字でびっしり書かれ、いくつもの矢印がありその先に説明があるかと思えば、○○ページをご覧下さい、となっている次第です。そこを開けば今度は行政用語や法律用語が並びます。これでは高齢者でなくてもわからないのは当然かと思います。
このような住宅の申し込書以外にも先に述べた多くの行政文書が存在します。この際、ユニバーサルデザインの視点から総点検し、早急に見直して対応すべきと思います。
具体的には、
・ 受け取る人の立場に立って情報を提供できているか
・ 誰を対象とする情報なのかが明確か
・ 対象となるすべての人が理解できる内容となっているか
・ 対象となるすべての人が情報を受け取ることができるか
・ 問い合わせ先の項目は適切か
などを考えねばなりません。これらを各課が同じようにチェックできるようにマニュアル(仕様書)を作成するのも方法かと思います。
 そこで、現在区としてわかりやすい行政文書(印刷物)の作成のためにどのような取り組みをされているのか、お伺いいたします。

 最後に、窓口での応対についてであります。

 これはひとえに窓口で応対する職員の意識の問題でもあります。この職員の意識改革は区長が1期目就任以来もっとも強調されてきた点でもありました。平成13年第1回定例会において山田ながひで議員は代表質問のなかで、「職員には区民への奉仕者としての自覚と行動が必要である」と、職員の意識改革について問いました。また本年第1回定例会では自民党の代表質問でも職員の意識改革が取り上げられました。それは「二期目に当たり、職員が主権者である区民の声に耳を傾け、時にはお互い胸襟を開いて区政の課題解決の道筋を構想していく(ことができる)よう職員の意識改革に取り組む必要がある」と質したものです。
 それに対し、「現在、外部の調査機関による『千代田区応対調査』いわゆる覆面調査を行い窓口応対の現状を把握し、接遇改善に努め職員の意識改革を図っている」との答弁でした。
 私は、職員一人ひとりがこの窓口応対、意識改革の問題を改めて自らの問題と認識して、「ユニバーサルデザインの考え方」をしっかり身につけることが大事であると思います。そのためには実例集やチェックシートなど窓口応対のヒントとなるもの、先ほどの静岡県の例でいうと「心のユニバーサルデザイン」などを作成するのも良いでしょう。先日のテレビで愛知万博成功の理由を紹介していました。そのキーワードは「日々改善」で、入場者の意見を聞き日々改善していったことにその成功の因があったそうです。それを参考に各課の窓口に「提案箱」など設置するのも良いと思います。勿論、人の意識はすぐに、インスタント的に変わるものではありません。5年、10年の道のりが必要かもしれません。であるからこそ「日々改善」の取り組みを今開始しなけなければなりません。
 そこで、現在現状を把握されているとのことですが、山田議員が質問してより5年になろうとしています。現状をどう認識し、今後どういう方法でどのような窓口応対や意識改革を図ろうとしているのか、お伺いします。

 今回、質問で触れることはできませんでしたが、「江戸しぐさ」も「考え方」であり、それは「常に相手を考え、尊重する心」であるとされます。現在、公共広告機構のマナー広告として、都内の地下鉄ホームにこの「江戸しぐさ」がその看板として使われています。近くは東西線飯田橋駅にも2枚ありました。以来「江戸しぐさ」について企業や学校から問い合わせが殺到しているとのことです。この「江戸しぐさ」もユニバーサルデザインの考え方に通ずるものです。ユニバーサルデザインのそもそもの発祥の地はひょっとすると日本だったかもしれません。この「江戸しぐさ」の講演会が区(文化学習スポーツ課)主催でこの11月12日に、「江戸しぐさ」の語り部である越川禮子氏をお招きし行われます。これもユニバーサルデザインの普及啓発の一環であると、最後にご案内させていただきました。

 以上、「ビジョンと理念のある改革」の推進について、今最も注目されている「ユニバーサルデザインの考え方」を中心に質問を行いました。
 区長並びに関係理事者の前向きな答弁を期待し、公明党議員団の代表質問を終わります。
 ありがとうござました。

区長答弁

 大串議員のご質問にお答えいたします。

 議員ご指摘のとおり、私が2期目の任期に当たり区政運営の理念として示した「共生」はユニバーサルデザインの考え方と相通じるものであると考えております。
 ユニバーサルデザイン、まあいろんな例示がありますけれども、具体的にいろんな家庭の用具あるいは自動販売機等のデザイン等も言われておりますが、象徴的な例を申しますと、ライターであるわけです。たばこを飲むときのライターでございます。これは、戦争の中で傷痍軍人の方がたばこを吸うときに、当時はマッチでございましたので吸えないと。例えば、手を負傷した場合吸えない。そこでその仲間が、片手でたばこを吸えるということでライターを考案したわけでございます。当時ですからガソリンのライター。で、それが今正に障害者のためではなくて普遍性のあるものになっている。これがユニバーサルデザインという考え方であるわけでございます。したがって、ユニバーサルとは、全体だとか普遍だとか、共通という意味でもあるわけでございます。従来、どちらかというと、障害者のためのバリアの排除ということに重点が置かれまして、バリアフリーというようなことが中心でしたが、そうではなくて、やはり年齢や性の違いあるいは障害の有無などにかかわりなく、誰でもが快適に豊かな暮らしができるという、そういう意味で普遍的な価値の実現をしていくということが、このユニバーサル社会というものであろうと思います。
 したがって、今日の社会で求められております少子高齢化社会に向けての施策あるいは男女共同参画に向けての施策も、基本はユニバーサル社会というものをどう実現していくかということであります。もう少し言葉をかえて言うならば、それぞれの特性を個人が十分に生かしていける社会づくりであります。あらゆる行政の施策の基本になるものであろうと思います。そうした意味では、共生という理念と全く軌を一にするということで、私は招集あいさつでもそうしたことを申し上げたわけでございます。
 従来のバリアフリーというのは、どちらかというと物理的な話でありまして、心のバリアをどう取り払うかということがユニバーサルという、私は概念であると思います。したがいまして、心のユニバーサルデザインがなければ、どうやったって仏つくって魂入れずということになるわけでございます。
 議員がご指摘のように、江戸しぐさは正に心のバリアを取り払いユニバーサルデザインという、そういう私は思想なり主張があるだろうと思います。そういう意味で、江戸開府以来この千代田区で脈々と生きているこの江戸しぐさというのは、これからも私たちのいろんな行政を行っていく上での非常に高い価値であるというふうに思います。
 そして、具体的にいろいろお話がございました。文書の問題も含めてございましたが、こうした点については、関係部長からご答弁をさせていただきますが、私も区民の1人として、とにかく役所から来る文書はわかりにくい。これは何回となく申し上げております。これは、文書だけではなくて広報も含め、ホームページも含めて非常にわかりにくい。やはり私たち職員がどうもサービスを供給するという観点で物を考え過ぎている。サービスを利用する、そういう立場から、文書も含めて全般的に私は、抜本的に手を入れないといけないという思いも持っておりまして、招集あいさつの中でも共生なりユニバーサルということを申し上げたわけでございます。具体的には、所管部長の方から答弁をいたさせます。

政策経営部長答弁

 大串議員のご質問にお答えいたします。

 まず、ユニバーサルデザインの指針についてでありますが、区長が掲げる共生の理念に基づき各種の施設やサービス、文書やホームページ等の利用しやすさ、わかりやすさの観点から、区政全般にわたるユニバーサルデザイン推進の基本的な方向性を示すものとして検討してまいります。

 次に、誰もがわかりやすい行政文書の作成をとのご質問についてでございますが、区の情報提供は、正確であることが求められることはもちろんでありますが、幾ら正確に表示したとしても相手方にわかってもらえなければ単なる自己満足で終わってしまいます。そのため、わかりやすい表現を工夫する努力を各部において折に触れ行ってきており、文書所管部としても指導に努めてまいりましたが、まだわかりにくい文書があることは、議員ご指摘のとおりでございます。
 情報提供サービスにしても、その他の区のサービスにいたしましても、受け手の立場、利用者の視点に立って当たることが、その効果を得る上で最も重要なことであり、共生の原点であると考えております。今後は、そのような相手を思いやるという姿勢を一層明確にし、高齢者、子ども、目の不自由な方々、外国人の方々など、様々な方々を想定した言葉遣い、表現の方法をより具体的に検討し、配付文書の作成の方法、さらに、文書に限らない情報提供のあり方、また、使いやすい申請書等の様式の定め方などについて、外部の方々の意見も反映しながらマニュアル等を作成し、職員に周知してまいりたいと考えております。

 次に、職員の窓口対応についてでありますが、区の窓口には、各種申請、相談、要望などが多数寄せられておりますが、そこでの対応が区への印象を大きく左右いたします。いかに良い施策を展開しても窓口での対応が悪ければ台なしであります。職員には、サービスを提供してあげるという意識ではなく、提供させていただいているのだという気構えが必要であります。
 そこで、窓口サービス等の第三者評価を受け、区の窓口サービス等の改善を検討する全庁組織であるフレッシュサービス推進委員会において、各窓口が抱える問題点、原因、そして改善策を検討いたしてまいりました。その結果、自己チェックシートを使い、毎月職員のサービス対応をチェックする部門や、最初に窓口に出た職員が最後までお客様をフォローできるように、職員名や問い合わせ先を記載したメモを配布する部門などが生まれ、サービスを競い合う機運が生まれたところであります。
 また、全庁向けの接遇研修を強化する一方、各事業部の抱える固有の課題等にきめ細かく対処できるよう事業部別の固有研修も開始しました。
 いずれにいたしましても、、今後はユニバーサルデザインの考え方を踏まえ、全庁一丸となってフレッシュサービスの推進に努め、区民満足度の高い区政運営を行ってまいりたいというふうに考えております。


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